Однополюсные указатели напряжения до 1000 в. Как правильно пользоваться индикатором напряжения. Указатель напряжения с функциями бесконтактной, звуковой и контактной световой индикацией

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации и максимальное облегчение торговому персоналу его сбыта, а покупателю - его приобретения. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в два основных вида деятельности:

Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении технико-экономической информации, связанной с продвижением товаров на рынок, включая информацию об особенностях эксплуатации и ремонта. Такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть реализованы в полной мере функциональные качества изделия.

Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести полностью функционирующее изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем правильно запустить в эксплуатацию.

Каждый из перечисленных видов имеет свою стратегию и связан с другими видами деятельности, в результате чего возникает спектр новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием.

Виды послепродажного обслуживания

Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением как выход оборудования из строя так, что в конце концов, на него был навешен ярлык «необходимого зла». Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли сервиса и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (повышению качества продукции и уровню ее сервиса) на наиболее высокоэффективных предприятиях удается внедрить на практике тезис о «тотальном (всеобщем) менеджменте качества» - TQM.

Как уже было отмечено ранее, послепродажный сервис подразделяется на гарантийный и послегарантийный. Однако некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в наиболее технически оснащенных отраслях промышленности и транспорта. По уровню прибыльности техническое обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием. Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, предназначенных для потребления в домашнем хозяйстве, также приносит доход предприятиям и торговым компаниям. Однако, расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение в автомобилестроении США, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену оборудования. Напротив, развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком.

Потребительская ценность товара непосредственно связана с комплексом дополнительных услуг (консультации, гарантии, обслуживание, монтаж и т.п.).

Послепродажный сервис (послепродажное обслуживание) включает:

· доставку товаров - услугу по транспортировке приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Ее цель - создание удобств для потребителя и обеспечение сохранности товаров в процессе транспортировки.

· приведение товара в работоспособное состояние - монтаж, раскрой тканей, подгонку готовой одежды, сборку мебели и т.д.;

· обучение потребителя правильной эксплуатации товара и поддерживающему сервису;

· техническое обслуживание и ремонт - совокупность услуг, предназначенных для сохранения и (или) восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации;

· поставку запасных частей.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» или за плату оказываются соответствующие услуги. Формален признак потому, что стоимость работ, запасных частей и материалов по техническому обслуживанию и ремонту в гарантийный период включается в цену товара.

Таким образом, благодаря эффективной организации сервиса предприятие осуществляет не только поддержку и развитие продаж товаров, но и формирует благоприятные доверительные отношения с потребителями.

27.ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ТОВАРОВ»

Осн-ми стадиями и этапами технол-ого цикла товаров являются: Предтоварная стадия. Товарная стадия. Стадия утилизации отходов.

Первая стадиявключает: проектирование и разработку продукции; материально-техническое снабжение; приемочный контроль сырья; производство продукции; окончательный контроль готовой продукции.

2-ая стадия включ.: формир.товарных партий; хранение и транспортирование товаров; предреализационная товарная обработка; -реализация товаров; потребление (эксплуатация); послепродажное обслуживание:

3 стадия включает повторное использование или уничтожение отходов.

На предтоварной стадии проектируется, разрабатывается и производится продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей других производителей или конечных потребителей. Однако не вся произведенная продукция становится товаром. Часть ее может быть отбракована на производстве. При окончательном контроле качества дефектная продукция либо уничтожается, либо идет на переработку.

Важным этапом предтоварной стадии является материально - техническое снабжение. На каждом предприятии существуют отделы материально - технического снабжения, на которой возложены обязанности обеспечения производства основным и вспомогательным сырьем, комплектующими и полуфабрикатами. Отделы технического контроля производится контроль их качества и количества. Приемочный контроль сырья проводится с целью принятия решения о пригодности его для запуска в производство.

Товарная партия должна состоять из множества качественных единичных экземпляров продукции, сохранена ее целостность по количеству и качеству.

Реализация товара предшествует потреблению или эксплуатации его. Потреблением называется однократное использование товаров, эксплуатацией - многократное использование.

Использованные товары, частично или полностью сохранившиеся, но утратившие потребительские свойства, переходят в категорию отходов (ликвидных или неликвидных) и подлежат повторному использованию (промпереработке) или уничтожению. Стадия утилизации отходов завершает технологический цикл товаров.

Послепродажное обслуживание - это комплекс мероприятий, осуществляемых продавцом по техническому, консультативному и иному обслуживанию потребителя, купившего товар в магазине. Это обслуживание включает комплекс услуг: установку, монтаж и наладку, гарантийное обслуживание. Речь идет о сложнотехнической продукции, мебели и т.п.

Послепродажное обслуживание регулируется Законом РФ "О защите прав потребителей".

В последние годы с учетом зарубежного опыта торговые сети, реализующие бытовую технику, стати предлагать длительную гарантию - до 3 лет. Условия обслуживания при увеличенной гарантии фиксируются в программах (сертификатах) дополнительного сервиса.

Анализ программ магазинов показывает, что они составлены в том случае корректно, когда предусматривают начало гарантийного обслуживания магазина после окончания гарантийного срока производителя. Те же программы, которые начинают действовать с момента покупки изделия, по существу, в первый год, дублируют гарантию производителя. В оправдание нестыковки с законодательством представители торговых сетей поясняют, что программа покрывает так называемые негарантийные случаи. Но покупатель часто не получает убедительной информации о том, что подразумевается под такими случаями. Если условия сервиса не всегда формулируются достаточно определенно, то размер оплаты за длительную гарантию продавец называет четко. Он составляет 15-20% суммы покупки (для сравнения: в Европе дополнительный сервис предлагают за 2-5%).

Управление несоответствующей продукцией

К несоответствующей продукции на данном этапе обслуживания относится продукция, к которой есть претензии потребителя относительно качества купленного товара.

При рассмотрении претензии потребителя торговая организация должна руководствоваться Законом РФ "О защите прав потребителей". Согласно последним разъяснениям Верховного Суда РФ, в споре между покупателем и продавцом о качестве проданного товара именно продавец доказывает факт отсутствия в нем недостатков либо факт возникновения недостатков не по его вине. Если же он не пожелает это сделать, то автоматически будет считаться, что прав покупатель.

Согласно п. 7.1 ГОСТ Р ИСО 10002 (2.23), информация, касающаяся процесса рассмотрения претензий, например, такие средства информации, как брошюры, проспекты или электронные файлы (речь идет о сайтах интернет- магазинов) , должна быть легко доступна для потребителя.

Согласно и. 5.3.5 указанного стандарта персонал должен быть:

• осведомлен о своей роли, ответственности и полномочиях в отношении претензии;
• осведомлен о том, каким процедурам следовать и какую информацию сообщать подателю претензии.

Юристы, участвующие в рассмотрении судами исков потребителей к магазинам, обращают внимание руководителей торговых организаций на небрежность менеджеров в работе с документацией. Имеются в виду:

• 1) заявления покупателя с претензией:
• 2) акты проверки качества, составленные работниками магазина;
• 3) акты технической экспертизы, составленные экспертной организацией.

Может быть и другая документация. Правило работы должно быть следующим: все, о чем договаривается магазин с покупателем, необходимо фиксировать письменно, хотя бы в произвольной форме.

Встречаются случаи, когда менеджер принимает претензию "под роспись", но теряет ее или забывает (иногда из страха) предъявить руководству. Эта небрежность в дальнейшем может обернуться финансовыми потерями для магазина. Дело в том, что законом РФ "О защите прав потребителей" установлены жесткие сроки по исполнению требований потребителей. В случае их нарушения исчисляются пени в размере 1% за каждый день просрочки. Более того, оплата этих пеней должна производиться продавцом добровольно, на основании выставленной покупателем претензии. В противном случае суд взыскивает не только сумму пеней, но и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований покупателя.

Согласно п. 8.2 ИСО 10002 (2.23), все претензии необходимо классифицировать, а затем анализировать, с тем, чтобы выделить систематические, повторяющиеся и единичные проблемы и устранить причины претензий.

К категории систематических претензий к магазинам, торгующим сложнотехническими товарами, относится указание при рекламировании недостоверных сведений о технических характеристиках модели.

Например, в рекламном предложении модели сотового телефона (в магазине это краткая аннотация на ценнике) сообщается, что заряда батареи хватает на 3-4 суток, тогда как на опыте покупатель убеждается, что заряда хватает на 1-1,5 суток.

Для предупреждения причины этого несоответствия работники должны внимательно изучать инструкции производителя и составлять аннотацию в строгом соответствии с данными инструкции.

Завышение характеристик товара может происходить из-за невнимательности сотрудников, составляющих аннотации, или продавцов, консультирующих покупателя; желания сбыть неликвидный товар в погоне за увеличением объема продаж.

• Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей", недостаток товара - это несоответствие товара стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара.
• Для покупателя интернет-магазина страница сайта служит витриной, а также главным источником информации о товаре.

Q Услуги и сервис - послепродажное обслуживание , планово-предупредительный ремонт ОС, обработка путевых листов , планирование и учет работы обслуживающих подразделений предприятия.  

Организация (в блоке 7) службы сервиса, послепродажного технического обслуживания , гарантийного и послегарантийного ремонта и пр. Сбор и анализ жалоб, претензий и рекламаций. Выработка рекомендаций по управлению товарным качеством для предыдущих составляющих товародвижения. Конечное звено мониторинга качества всех базовых конструкций изделий и модификаций рецептур - всего параметрического ряда нового товара , попавшего на рынок. Это позволяет реагировать на возникшие требования различных групп потребителей.  

Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции . Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия  

Критерии сервиса послепродажного обслуживания  

Критерий номенклатура и качество характеризует объем отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания . Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений гарантийный ремонт , обеспечение запасными частями , замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. В этом случае варианты в классификации представляются следующим образом  

Критерий цена рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания Цпо в сравнении со среднерыночной ценой Ц  

Критерий надежность предоставления сервиса позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения /-го вида сервиса послепродажного обслуживания 1) вероятность Р(Vt) отказа в связи с несоответствием /-го вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому качеству 2) вероятность Р(V) отказа в  

СЕРВИС ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ - комплект услуг по монтажу, наладке, подготовке к пуску, ремонту, оказываемых после продажи технически сложных товаров гарантийный и послегарантийный ремонт по чисто формальному признаку бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором). Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.  

Товар с подкреплением. Здесь товар дополняется услугой - работой при его использовании потребителем. Поэтому услуга является подкрепляющей к товару составляющей и может быть представлена в виде монтажа оборудования на месте эксплуатации товара, предоставления гарантий по качеству, предоставления услуг сервиса - послепродажное обслуживание , услуг по платежам - товар в кредит, доставка по согласованным срокам и пр.  

Сервис послепродажный 169 Сервис предпродажный 170 Сервитут 170  

СЕРВИС ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ - см. ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС  

СЕРВИС ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ - см. ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.  

Сервис послепродажного обслуживания, предусматривающий перечень работ и услуг, необходимых для обеспечения выполнения всех эксплуатационных функций в процессе использования продукции в течение всего жизненного цикла.  

Вторая подгруппа, составляющая организационно-неценовые показатели, охватывает соответствие поставок комплектации, наличие товарных знаков , сертификатов соответствия (качества, безопасности, экологичное и т.п.) на продукцию, наличие сертификатов на систему УК, оперативность, надежность и качество сервиса , послепродажного обслуживания , готовность заключения договоров , наличие сервисных структур, открытость и доступность информации о качестве продукции на всех стадиях ее жизненного цикла , соблюдение договорных условий и дисциплины, нетарифные барьеры (в том числе требования международных стандартов и национальных стран) и др.  

Перечислите основные мероприятия сервиса послепродажного обслуживания потребителей товаров.  

Определение уровня потребности в данном товаре или услуге на конкретном внутреннем и (или) внешнем рынке необходимо для выработки стратегии поведения компании и получения конкурентных преимуществ . Выбор между доставкой и организацией складирования или доставкой без промежуточного складирования основан на анализе логистических издержек. Для определения оптимального уровня логистического сервиса необходимо проанализировать сервисное обслуживание продукции, сервис удовлетворения потребительского спроса , сервис оказания производственных услуг , сервис послепродажного обслуживания, сервис финансового и информационного обслуживания.  

Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Например, канадские покупатели промышленного оборудования назвали 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости 1) надежность поставок, 2) оперативность предоставления предложений по ценам, 3) возможность получения технической консультации, 4) предоставление скидок, 5) послепродажное обслуживание , 6) масштабы торговой сети , 7) простота вступления в контакт, 8) гарантия замены товара , 9) широкие производственные возможности поставщика, 10) возможность разработки товара по индивидуальному образцу, 11) возможность предоставления кредита, 12) наличие оборудования для испытаний, 13) наличие оборудования для механической обработки 14. Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурентам по надежности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными.  

Позиционирование сегмента спроса. Ценность товара . Кривая спроса . Матрица потребителя соотношение цены и ценности товара . Алгоритм оценки цены уровень цены , эффективность системы скидок, варианты оплаты, период оплаты. Алгоритм оценки ценности товара качество , функциональность, надежность, гарантия, уровень продажного и послепродажного сервиса, репутация (престижность), основные варианты сочетаний цены и ценности товара купил - выбросил - забыл, дешевый, но хороший, ловушка для дураков, мечта жизни.  

Временной и пространственный разрыв между процессами формирования качественных характеристик продукции и их проявления у потребителей создает несколько организованных и технико-экономических проблем, которые являются предметом специализированных функций управления качеством (технического контроля , маркетинга, организации послепродажного сервиса и др.).  

Отсутствие у компании собственной розничной сети ухудшает ее возможности влиять на сбыт продукции . Это то звено реализации, в котором лучше всего можно оценить реальную стоимость продукции и необходимость (возможность) изменения цены. Наличие рычагов контроля розничной цены на продукцию часто является решающим фактором проведения компанией гибкой ценовой политики . На этом уровне реализации можно также быстро перестраивать маркетинговую деятельность в соответствии с меняющейся конъюнктурой. Однако организация розничной торговли (особенно на начальных стадиях) связана со значительными издержками, и это предопределяет сложность выхода в сферу розничной торговли . Тем не менее, как показывает практика, существуют рыночные условия, которые вынуждают открывать розничные магазины (дилерские центры), когда рынок недостаточно изучен и у фирмы-производителя нет финансовых средств для его тестирования объем предпродажного и послепродажного сервиса невелик число сегментов рынка невелико ассортимент продукции широкий особенности товаров определяют небольшую кратность разовых покупок.  

Подсистема сервис предназначена для поддержки решений по управлению сервисными услугами , послепродажного и специального обслуживания. Она поддерживает выполнение регламентных работ, проведение планово-предупредительных мероприятий, ремонт и устранение неисправностей, гарантийный ремонт . Подсистема сервис включает в себя модули управления периодическим обслуживанием и текущим ремонтом (формирование графика работ , подготовка заказов на обслуживание, расчет расходов), управление договорами на обслуживание, разработка графиков обслуживания и ремонта (планирование занятости персонала, подготовка оперативных заданий на ремонт, определение приоритетов заказов), анализа затрат.  

Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей , обучение персонала и т.д.). Гарантийный срок на эту технику составляет 6 месяцев.  

Необходимо позаботиться о выполнении обязательств предприятия по фирменному послепродажному обслуживанию изделий (сервису). Это означает, что в течение срока эксплуатации изделий у потребителя должен быть обеспечен их ремонт, для чего необходимо производить определенный объем данных изделий и их составных элементов (запасных частей на ремонтно-эксплуатационные нужды парка изделий).  

Своеобразной промежуточной формой между чисто рисковым бизнесом и внутренними рисковыми проектами является организация совместных предприятий нового типа, представляющих собой объединение мелкой наукоемкой фирмы и крупной компании. В рамках такого объединения мелкая фирма ведет разработку нового изделия , а крупная компания оказывает финансовую поддержку , предоставляет исследовательское оборудование, обеспечивает каналы сбыта, организует сервис и послепродажное обслуживание клиентов.  

Дистрибьюторы, в отличие от торговых представителей , приобретают право собственности на товары, и оплачиваются не на комиссионной основе, а исходя из разности между закупочной и продажной ценами , то есть для своей деятельности они должны обладать определенными ресурсами . Дистрибьюторы предпочтительнее в тех случаях, когда требуется послепродажный сервис.  

Критерий время рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения /по каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным /J . Аналогично вышерассмотренным случаям выделяются пять возможных вариантов  

Стремление производителя сформировать и постоянно расширять рынок своего товара требует развитой службы сервиса. Помимо того, что в условиях конкуренции развитый сервис является важным средством борьбы за потенциальных покупателей, при хорошей его организации он может быть существенной статьей доходов производителя.

Сервис представляет собой комплекс услуг, которые связаны со сбытом и эксплуатацией продукции. Он предполагает, что производитель на определенных условиях должен взять на себя ответственность за обеспечение работоспособности своей продукции на протяжении всего срока ее эксплуатации. Для отдельных видов продукции сервис может быть совершенно незначительным. Для производителей машин, оборудования, сложной

бытовой техники качественный сервис является важнейшей составной частью товарной политики. Услуги, предоставляемые покупателю при продаже товара, могут быть различными и зависят от вида продукции, однако их можно разделить на предпродажные и послепродажные.

Предпродажный сервис всегда является бесплатным и преследует цель привлечь покупателя, облегчить ему процесс покупки, подготовить товар, обучить правилам обращения с ним. Предпродажный сервис может включать выполнение следующих операций:

подготовку товара к продаже и придание ему товарного вида;

наладку, регулирование и доведение параметров до необходимого уровня;

устранение незначительных повреждений товара, полученных в процессе транспортировки и хранения;

демонстрацию товара в действии и обучение правилам обращения с ним;

мелкую подгонку одежды по размеру;

дегустацию пищевых товаров и др.

Таким образом, в результате предпродажных услуг покупателю показывают «товар лицом», и от того, как это сделано, во многом зависит результат.

Послепродажный сервис включает все услуги, которые оказываются покупателю с момента продажи товара в течение всего срока его эксплуатации, а именно:

доставку, установку и подготовку изделия к эксплуатации;

инструктаж покупателя и обучение его правилам эксплуатации;

продажу вспомогательных устройств и приспособлений;

гарантийное и послегарантийное обслуживание;

обеспечение запасными узлами, агрегатами и запчастями;

предоставление аналогичного оборудования на время ремонта купленного.

Часть этих услуг оказывается на платной основе, а часть - бесплатно. В соответствии с законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и действующим гражданским законодательством изготовитель обязан гарантировать бесперебойную работу проданного товара в течение определенного срока. Гарантийный срок может быть от нескольких месяцев до нескольких лет. В соответствии с этим послепродажный сервис подразделяют на гарантийный и послегарантийный.

Гарантийный сервис включает весь перечень работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация проданных изделий.

Осуществляется гарантийное обслуживание бесплатно, хотя вполне очевидно, что реальная стоимость выполняемых работ, а также запасных частей и используемых материалов включена уже в продажную цену товара.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе и включает весь перечень приведенных выше услуг. Говоря другими словами, от гарантийного он отличается только тем, что выполняется на платной основе.

В процессе организации сервиса производитель определяет перечень оказываемых услуг и регламентирует их качество, а также определяет, в какой форме и кто будет оказывать эти услуги. Оказывать услуги могут сервисные службы самих производителей, продавцы товара, а также специальные предприятия либо по договору с предприятием-производителем до истечения гарантийного срока, либо за оплату потребителей после истечения гарантийного срока. Независимо от того, кто оказывает услуги, производитель должен нести ответственность за их качество и оказывать необходимую помощь всем сервисным службам.