Как вести телефонные переговоры. Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону

Реферат

По дисциплине Секретарское дело

На тему: Правила ведения телефонных переговоров

1. Телефонные переговоры

Так как информация лежит в основе принятия любого решения, изобретение в 1876 году американцем А.Беллом телефона, сделавшего возможным не только немедленную её передачу, но и личное общение, оказала огромное влияние на организацию управления. Благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных переговоров, без посылки писем и телеграмм, отпала необходимость встреч. Оперативность принятия возросла во много раз.

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).

Основная задача секретаря в работе с телефоном – освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.

Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.

Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:

Краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);

Вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);

Сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).

Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью до 30 минут. Такая обстановка мешает руководителю сосредоточиться, а если учесть, что звонки обычно непредсказуемы, то возникает необходимость резкого переключения внимания на решение возникающих задач. Таким образом, помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.

Секретарю очень важно иметь четкое представление о том, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен назвать организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент и кто он, оценить актуальность и срочность разговора. Зная организационную структуру учреждения и распределение должностных обязанностей, секретарь при необходимости правильно переадресует вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

Ведя разговор, секретарь должен помнить о конфиденциальности информации и в случае сомнений должен посоветоваться с руководителем, прежде чем давать ответ.

Разговор обязательно начинается с приветствия (Здравствуйте, доброе утро и т.д.) и представления, независимо от того, звонят ли вам или звоните вы. Если позвонили вам, вы снимаете трубку, здороваетесь и называете себя и организацию. Например: «Здравствуйте, секретарь фирмы «Океан» слушает». - или «Здравствуйте, фирма «Океан», секретарь Галина Ивановна слушает». Если звоните вы, произносятся те же слова «Здравствуйте, вам звонит секретарь фирмы «Океан» Галина Ивановна».

Собеседник должен произнести аналогичное приветствие и представление и таким образом с первых же фраз будет установлен деловой контакт. Если собеседник не представился, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Во время разговора необходимо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на другие дела.

Если при разговоре связь обрывается, следует положить трубку и позвонить вновь, если звонили вы, или ждите звонка абонента. Связь возобновляет тот, кто звонил.

Трубку нужно снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками дожжен быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Большинство телефонных разговоров требуют от секретаря предварительной подготовки. Для работы секретарю необходим соответствующий справочный аппарат: телефонные справочники самого учреждения, подведомственных и вышестоящих организаций, телефоны сотрудников, как рабочие, так и домашние. Домашние телефоны сотрудников секретарю нужны для решения служебных вопросов. Например, сотрудник заболел и не вышел на работу. Секретарю необходимо уточнит возможное время отсутствия сотрудника уже в первой половине дня, кроме того, у руководителя может необходимость в получении информации, которой располагает сотрудник, по каким-либо причинам находящийся дома. Однако следует помнить, что звонить по служебным вопросам после 22 часов считается невежливым. Вообще звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам в случае острой необходимостью.

Основные правила ведения телефонной беседы, когда звонят секретарю, следующие: телефонный переговоры секретарь правило

1. Как можно быстрее снять трубку, так как телефонный звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим сотрудникам, длительно воздействие отрицательно действует на нервную систему.

2. Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.

3. Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», « Добрый день» целесообразно уже после представления, так как если вызов был ошибочным, приветствие выглядит просто неуместно. Такой порядок приветствия и представления является приглашением к разговору и предложением абоненту также назвать себя и вопрос, по которому он звонит.

4. Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу. Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи, оценивает степень важности и срочности вызова, определяет возможность и необходимость переадресования телефонного вызова другому сотруднику или же определяет, что вопрос требует решения его путем личного контакта. В последнем случае секретарь уже должен продумать вопрос записи абонента на прием.

5. Если возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить. В некоторых случаях секретарь предлагает абоненту позвонить сам в удобное для того время.

6. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.

7. Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря (за исключением особо оговоренных случаев, например времени, когда руководитель желает принимать вызовы сам). Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем. Записи следует вести четко и аккуратно, чтобы их мог прочить не только сам секретарь. Обязательно надо записать:

Дату и время звонка;

Фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

Суть сообщения;

По какому номеру перезвонить и когда. Накопление таких записей позволит секретарю выявить постоянных абонентов, систематизировать решаемые вопросы и возможные варианты их решения. Это поможет накопить секретарю необходимый опыт, повысить степень самостоятельности.

8. В том случае, когда возникает необходимость переноса разговора, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п.

9. Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больнее не звонил (идет совещание, прием посетителей и т.п.). Такой прием не дает желаемого результата и свидетельствует о низкой культуре секретаря. Абонент будет звонить еще и еще, полагая, что не исправен телефонный аппарат. Правильным будет ответ: «извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут». Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.

Каждый бизнесмен должен знать, как проводить телефонные переговоры. Динамичный ритм современной жизни диктует свои правила. Стремление увеличить объемы продаж, улучшить качество обслуживания или усовершенствовать технологические процессы вынуждает деловых людей все чаще выполнять многие задачи за пределами своего офиса. Время, отведенное на решение текущих офисных проблем, часто расписано по минутам. В такой ситуации практически невозможно уделить внимание собеседнику, оказавшему честь незапланированным визитом. Полноценным способом ведения переговоров стало общение по телефону. Однако достичь нужных договоренностей можно только при понимании ключевых особенностей этой формы коммуникации

Подготовка к разговору

До того, как проводить телефонные переговоры, нужно к ним подготовиться. В этом случае общение будет максимально продуктивным и ориентированным на конкретного собеседника. Такой подход просто необходим в случае презентации своих услуг и товаров потенциальным деловым партнерам или клиентам. Обычно подготовка предполагает следующие стадии:

1. Разведка (поиск информации об интересующей компании и ее руководстве помогает выявить потребности; источниками сведений такого типа могут быть различные форумы, печатные публикации, сайт самой организации, отзывы других партнеров и др.);
2. Разработка эксклюзивного предложения (в презентации следует учитывать отрасль, позиции на рынке, давность работы и др., поскольку условия сотрудничества должны быть адаптированы к решению проблем определенной фирмы);
3. Постановка цели (ориентация на ожидаемые результаты позволяет выбрать самые действенные средства; переговоры могут предполагать знакомство, предварительные договоренности, продажу и т. д.).

Интонационные нюансы

Понимание того, как проводить телефонные переговоры, способствует выбору правильной интонации. Основное отличие общения такого формата – это абсолютная концентрация внимания собеседника на аудиальных и вербальных особенностях подачи материала.

Для достижения максимального эффекта следует в интонационном плане соблюдать несколько правил:

• стараться осуществлять коммуникацию только в наиболее подходящем для этого настроении (в противном случае ощущение вынужденной необходимости передастся собеседнику);
• излагать материал оптимистично (легкая приветливая улыбка поможет сделать общение более приятным);
• излучать уверенность в ценности своего предложения (часто даже предоставленная партнеру возможность отказаться позволяет добиться нужных результатов быстрее, чем многочисленные аргументы);
• избегать просящих интонаций (с психологической точки зрения просьба может раздражать и провоцировать отказ);
• применять подстройку под собеседника (умение говорить с такой же громкостью и скоростью способствует наиболее удачному донесению информации).

Словесное оформление

Практически все виды коммуникации предполагают следование определенным традициям. Соблюдение делового этикета выгодно отразит культурный уровень инициатора звонка и позволит продемонстрировать заботу о собеседнике. Успешному общению в телефонном режиме содействуют:

• классическое приветствие (небольшая самопрезентация обычно включает фамилию, имя, должность, компанию и цель; это помогает понять важность звонка);
• определение хронологических рамок разговора (информация о планируемой продолжительности общения позволит собеседнику оценить возможность коммуникации в конкретный промежуток времени);
• формулировка предложений в позитивном ключе (услышанные отрицания на уровне подсознания вынуждают отказаться от предложения).

Побудить собеседника к нужным действиям могут различные приемы. Телефонная техника продаж дает возможность эффективно использовать в разговоре многие традиционные способы привлечения клиента или партнера. К ним можно отнести:

• презентацию в формате «свойства – выгоды» (такая подача информации пояснит конкретные преимущества определенных пунктов предложения);
• принцип троекратного «да» (получение согласия по 2 незначительным вопросам с большой вероятностью позволит достичь договоренностей и по третьему);
• наглядность в цифрах и деталях (использование статистики и подробных расчетов внушает доверие);
• ссылку на уважаемых партнеров (упоминание известных людей в качестве реальных клиентов или компаньонов по бизнесу указывает на очевидную ценность и выгодность сотрудничества);
• риторические вопросы (эта форма помогает формулировать скрытые утверждения);
• выбор без альтернативы (предложение в таком формате способствует достижению нужного результата независимо от решения собеседника) и др.

Ориентация на перспективу

Часто общение в телефонном режиме является только одним из этапов долгого процесса переговоров. Показателем успешности коммуникации в этом случае является договоренность о дальнейшей встрече. Для инициатора звонка принципиально важным является умение контролировать ситуацию до завершения разговора. Именно он должен уточнить необходимое для принятия решения время, узнать координаты закрепленного за этим направлением сотрудника, договориться о дате контрольного звонка. Правильное ведение телефонных переговоров позволит привлечь перспективных клиентов и надежных партнеров. Это поможет динамичному развитию бизнеса и обеспечит хорошую прибыль.

Видео

Предлагаем ознакомиться с видеороликом, в котором бизнес-тренер рассказывает о технике ведения телефонных переговоров.

Правила ведения телефонных переговоров - несложное, но очень важное умение, необходимое секретарю. Порою, с телефонного звонка начинаются важные деловые контакты и грамотное ведение телефонных переговоров может стать тем доводом, который позволит компании получить крупный заказ. В статье рассказывается об основных правилах ведения телефонных переговоров.

Из статьи вы узнаете:

• какие характерные особенности имеет ведение телефонных переговоров;
• какие общие правила следует использовать в деловых переговорах;
• что входит в правила ведения телефонных переговоров секретаря;
• вести телефонные переговоры при входящих и исходящих звонках.

Ведение телефонных переговоров - важная должностная функция секретаря

Характерные особенности ведения телефонных переговоров

В должностные обязанности любого секретаря, независимо от специализации, входит ведение телефонных переговоров . Многие ошибочно считают, что особого умения для этого не требуется - ведь по телефон сейчас у каждого в кармане и каждый, как минимум, разговаривает по нему несколько раз в день. Ошибка заключается в том, что даже в личном разговоре, не требующем особой спешки, не каждый может сосредоточиться и суметь грамотно и кратко высказать свою мысль. Те недостатки, которые присущи речевым навыкам конкретного человека, в телефонном разговоре проявляются еще в большей степени.

В личном общении неумение ведения телефонных переговоров не критично, но в деловой среде оно может иметь самые неблагоприятные последствия - вплоть от отказа иметь дела с компанией и больших финансовых потерь. Поэтому секретарь, принимающий деловые телефонные звонки «на входе», должен в совершенстве знать правила ведения телефонных переговоров. Эти правила должны соблюдаться на автоматическом уровне, независимо от того, кто находится «на другом конце провода» - человек, ошибшийся номером, или же важный представитель вышестоящей организации.

К счастью, умение вести деловой разговор по телефону, как и всякий полезный навык, можно выработать, то есть, приобрести в результате тренировок, самоконтроля и работы над собой. Деловая беседа характеризуется наличием большого числа стандартных фраз и речевых штампов. В данном случае их обилие не считается минусом или признаком неискренности, как в личной беседе. Как и в деловой переписке, фразы-штампы позволяют конкретизировать смысл, избегая лишних объяснений. Все это делает возможным использование стандартных правил телефонных переговоров.

Читайте также:

Общие правила телефонных переговоров

Умение грамотно разговаривать и вести переговоры, в том числе и по телефону, является признаком, по которому безошибочно определяется не только общий культурный уровень человека, но и его «стоимость» на рынке труда как специалиста. Поэтому, человеку, который позиционирует себя именно так, грамотное ведение телефонных переговоров следует демонстрировать как в личном, так и в деловом общении. Для этого всегда следует быть:

• вежливым;
• внимательным;
• доброжелательным;
• максимально информативным;
• лаконичным.

Эти качества, проявляемые в телефонных разговорах являются показателем уважительного отношения к собеседнику, того, что его время ценят.

• Вежливость достигается не только за счет употребления общеизвестных «вежливых» слов,но и за счет таких нюансов, как четкая дикция, представление и умение не перебивать собеседника в ключевой момент разговора. Представиться, если разговор не личный, необходимо обязательно, независимо от того, кто является его инициатором.
• Если с остальными качествами, которые необходимы для ведения телефонных разговоров, все понятно, отдельно нужно сказать про внимательность . Это качество скорее можно назвать умением слышать собеседника, то есть, понимать, что именно он хочет сказать. Это поможет принимать правильные решения и давать правильные ответы на задаваемые им вопросы.
• Доброжелательность проявляется в готовности выслушать и помочь собеседнику, даже если он в разговоре и не высказывает такую просьбу прямо. Каждый абонент, обратившийся по телефону, рассчитывает на то, что к нему отнесутся внимательно и уважительно, что его вопрос - один из актуальных. Поэтому и после разговора у него должно остаться то же впечатление. Собеседник после разговора должен остаться убежденным, что его вопрос будет рассмотрен и решен. В разговоре для этого нужно употреблять фразы «Хорошо, мне понятна суть проблемы», «Я думаю, что ваш вопрос будет решен». Они помогут расположить собеседника.
• Информативность в разговоре достигается за счет отказа от изложения второстепенной и не относящейся к делу информации. Этого легко можно добиться, если в процессе подготовки к переговорам собрать, изучить и проанализировать все имеющиеся сведения по данному вопросу. В беседе необходимо апеллировать только фактами и избегать домыслов.
• Лаконичность - умение кратко и максимально емко формулировать фразы, четко придерживаясь темы разговора.

Правила ведения телефонных переговоров секретаря

Помимо остальных обязанностей, секретарь выполняет диспетчерские функции. Через контактный телефон организации, который стоит на рабочем столе секретаря, осуществляется, в том числе, внешнее взаимодействие компании с заказчиками, клиентами, деловыми партнерами, государственными структурами. Основная задача секретаря - максимально разгрузить руководителя, общение с которым, как правило, является целью абонентов. Поэтому ему необходимо четко знать, кто из специалистов уполномочен решать вопросы с которыми абоненты обращаются в компанию.

При грамотном выполнении диспетчерских функций секретарем руководителю удастся избежать лишней нагрузки, а абонент получит исчерпывающий и компетентный ответ на свой вопрос. Секретарь в общем случае, принимая звонок, должен самостоятельно принять решение о его переадресации и, при необходимости, соединить абонента с руководителем.

Всегда следует контролировать себя и обращать внимание на интонацию и подбор слов. Порою, особенно если собеседник раздражен, он склонен в штыки воспринимать любые слова, даже сказанные нейтральным тоном. Правила ведения телефонных переговоров подразумевают особую выдержанность, даже в случае, когда абонент явно взвинчен и готов на грубость. Секретарю следует всегда помнить, что он не только помощник руководителя, но и лицо компании.

При ведении телефонных переговоров входящие и исходящие звонки имеют свои характерные особенности.

при исходящих звонках

1. Подготовить и изучить всю необходимую информацию по теме, которая будет обсуждаться в ходе разговора. В том числе,при возможности, узнать должность, имя и отчество потенциального собеседника;
2. После ответа абонента представиться, назвав свою должность, должность руководителя и компанию, сказав: «Мне поручено...», попросить соединить с конкретным специалистом или сотрудником, уполномоченным для обсуждения темы разговора. Если звонок междугородний, представившись, следует упомянуть и город, откуда исходит звонок;
3. Дождавшись ответа нужного абонента, предупредить его, что он будет соединен с руководителем компании, назвав его должность, фамилию, имя и отчество;
4. В случае, когда секретарь уполномочен самостоятельно провести разговор, после соединения с нужным абонентом кратко и четко изложить ему суть вопроса;
5. Когда ваше сообщение отправляется в виде телефонограммы, в начале разговора предупредите собеседника о том, что ему необходимо будет записать ваше сообщение, передав его, запишите информацию о том, кем именно сообщение было получено с указанием должности и времени;
6. Выслушайте ответ на сообщение, попрощайтесь с собеседником. По общему правилу, закончить разговор должен тот из абонентов, кто был его инициатором.

Основные правила ведения телефонных переговоров при входящих звонках

1. Услышав звонок, ответить на него следует сразу и, не дожидаясь вопроса, назвать компанию, свою должность и фамилию. После того, как собеседник, в свою очередь, представится,следует поприветствовать его, обратившись уже по имени и отчеству. Если сам он инициативы не проявляет, нужно поинтересоваться, по какому вопросу он обращается, оценив при этом, кто из специалистов может дать компетентный ответ звонящему и насколько быстро он хочет (и может) получить этот ответ. Если есть возможность перенаправить звонок кому-то из сотрудников, собеседнику необходимо сообщить об этом, назвав должность, фамилию, имя и отчество специалиста;
2. Если ответ на вопрос не требует специальной компетенции, ответить следует самостоятельно. Но никогда не выходите за рамки своей компетенции и, тем более, не сообщайте сведения, которые могут оказаться излишними или даже конфиденциальными. В том случае, когда потребуется уточнить необходимую для ответа информацию и нужно будет отойти от телефона, собеседника надо будет попросить подождать или перезвонить через определенное время;
3. В случае, когда нужные специалисты отсутствуют или заняты, об этом также нужно сказать собеседнику и узнать у него, можно ли ему перезвонить и в какое время, чтобы соединить его с тем, кто сможет дать нужную информацию;
4. Если абонента необходимо соединить с руководителем, директора следует предупредить, сообщив ему реквизиты абонента и тему, которую тот хочет обсудить. В некоторых случаях следует сразу после того, как соединение установлено, подготовить и принести руководителю материалы и информацию, касающиеся данного вопроса.

Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?!

Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.

Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.

Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.
Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.

Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.

Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.

«Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону» .

Во время телефонных переговоров call-менеджеру необходимо не просто создать, но и удержать положительное впечатление.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

1. Следите за интонацией голоса - при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше - улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
2. Будьте максимально собранными - не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
3. Заранее продумайте приветствие - недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите» и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» .
4. Выберите метод представления - это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
5. Снимайте трубку после 2-3 гудка - мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
6. Подстраивайтесь под скорость речи клиента - если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот - быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
7. Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете - давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
8. Сосредоточьтесь на разговоре - запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
9. Фиксируйте полученную важную информацию - следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память» .
10. Правильно распрощайтесь с собеседником - заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите - первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.

• Искренне цените каждый поступивший вам звонок
• Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
• Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
• Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
• Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)

Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере.

Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.

До встречи и…
Спасибо, что вы остаетесь с нами!

Самую важную роль во время делового разговора, в том числе и телефонного, играет способность быстро и непринужденно устанавливать доверительные отношения со своим собеседником. К важному деловому разговору по телефону необходимо очень тщательно подготовиться, чтобы не сказать ничего лишнего и не подорвать свою репутацию.

В процессе деловых телефонных переговоров стоит избегать некоторых слов и фраз, которые могут вызвать отрицательную реакцию у будущего партнера и сорвать сделку. Суть успешных телефонных переговоров заключается в максимально быстром получении ответов на наиболее важные для вас вопросы.

Ведение успешного телефонного разговора - это своего рода искусство, поэтому оно дается далеко не каждому. Но, следуя определенным правилам, вы сможете без особого труда провести беседу в нужном вам русле и достичь своей цели.

Вы спросите, что это за правила такие. Они достаточно простые, но очень эффективные. Итак, читайте и запоминайте, а еще лучше записывайте.

1. Самое главное правило гласит, что у вас всегда должен быть план разговора. Вы должны знать какие вопросы будете задавать собеседнику, предположить какие вопросы можете услышать в ответ, четко определить цели вашего звонка еще до того, как начнете набирать телефонный номер.

2. Второе правило - это приветствие. Всегда, в обязательном порядке здоровайтесь со своим собеседником и давайте ему возможность ответить вам. Учитывайте при этом время суток, возраст собеседника, особенности речи и его социальный статус.

3. После приветствия всегда спрашивайте у собеседника, удобно ли в данную минуту ему вести телефонный разговор. Это очень важно, поскольку ваш звонок вполне может быть неуместен в конкретное время суток, а возможно человек может быть занят неотложными делами, поэтому не может уделить вам время. В данном случае вам необходимо очень вежливо выяснить, когда можно будет перезвонить ему вновь.

4. Если вы звоните на стационарный телефон, в офис, например, где подойти к телефону может кто угодно, то необходимо корректно выяснить с кем вы разговариваете. Вместо бесполезного угадывания, кто же является вашим собеседником, путем перечисления всех, кто мог взять трубку, лучше сразу же попросить, чтобы к телефонному аппарату пригласили того, с кем вы хотели побеседовать. Сделать это можно так: "Здравствуйте! Могу я поговорить с Владимиром Алексеевичем?".

5. Перед тем как перейти к сути разговора необходимо представиться, чтобы ваш собеседник понимал, с кем он ведет беседу. При этом стоит помнить, что всеми любимая фраза «Вас беспокоит…» может действительно вызвать беспокойство у собеседника, что, как вы понимаете, нежелательно, для достижения положительного исхода беседы.

7. Всегда следуйте плану разговора, который вы должны были подготовить еще до звонка. Старайтесь не отклоняться от намеченной линии разговора, даже если беседа начала уходить в сторону. В случае возникновения недопониманий в ходе разговора, необходимо попытаться договориться о личной встрече, поскольку бывают такие моменты в обсуждении, которые не решаются по телефону (с деньгами, например).

8. И последнее, подведите итоги вашего разговора. Не забывайте по окончанию беседы кратко резюмировать ее, и, сдержанно, в вежливой форме попрощаться с собеседником, учитывая, опять же, его возраст и положение в обществе.

Этикет деловых переговоров по телефону - это обширная тема, развивая которую можно создать брошюру или написать книгу. Но, придерживаясь этих простых правил, вы с большой вероятностью проведете переговоры на достаточно высоком уровне и достигнете положительного результата. Удачных вам телефонных переговоров!

И не забудьте подключить домашний, городской телефон на выгодных условиях http://www.akado.ru/services/telephony/ : Акадо - надежный интернет провайдер, работающий по г. Москве и в Московской области.