Брошенные корзины или что делать с отказавшимися покупателями. Примеры писем для брошенной корзины. Одно последнее письмо

Ваш интернет-магазин работает хорошо: у вас есть трафик на сайте, покупатели довольны продукцией. У вас всё отлично и повысить продажи без дополнительного бюджета на интернет-маркетинг невозможно? А как насчет ?

Очередное исследование, проведенное американскими специалистами показало, что 67,45% посетителей бросают оформление заказа. А это значит, что вы получаете только ⅓ потенциальных продаж интернет-магазина.

Естественно, работая с брошенными корзинами, вы не увеличите продажи в 3 раза, так как не все пользователи изначально собирались что-то купить, но тем не менее потенциал повышения продаж за счёт работы с брошенными корзинами очень большой.

Существует очень много причин, из-за которых посетители интернет-магазина не завершают оформление заказа, но сегодня мы поговорим не о причинах, а о том, как воздействовать на тех, кто уже ушёл с вашего сайта, так и не оформив заказ.

В этой статье мы рассмотрим один из основных способов работы с брошенными корзинами — email-маркетинг, а также расскажем о том, какие существуют сервисы для реализации стратегии возврата брошенных корзин.

Что такое рассылки с брошенными корзинами?

Согласно данным SaleCycle , пользователи открывают около половины писем с брошенными корзинами, треть переходят по ссылке в письме и продолжают оформление брошенного заказа.

Покупатели покидают оформление заказа по разным причинам: технические проблемы на сайте, слишком сложная форма заказа. Поэтому важно возвращать пользователей и убеждать их завершать покупки.

Это простой, но очень эффективный способ увеличения продаж в интернет-магазине. Однако даже такие большие зарубежные ритейлеры как Apple, Nordstrom, Gap не пользуются рассылками с брошенными корзинами. И теряют деньги. Не стоит следовать их примеру, посмотрим на тех, кто это использует.

2 важных факта о рассылках с брошенными корзинами

Напоминание о том, что покупатели они забыли в корзине

Через нескольких часов раздумий пользователь может всё-таки решиться сделать покупку, именно поэтому важно отправить ему письмо с напоминанием о том, что лежит в корзине, и дать ссылку на оформление заказа.

Важно и то, что часть посетителей корзины вашего интернет-магазина вовсе не собиралась покидать оформление заказа. По данным опроса, 24% посетителей не завершают оформление заказа из-за технических проблем на сайта, а 15% из-за того, что сессия пребывания на сайте истекла. Кроме того, у посетителя сайта могли быть технические проблемы с сайтом, и они всё ещё очень хотят сделать покупку. Сохранение корзины или отправка рассылки с товарами, которые они планировали купить — это отличный способ вернуть пользователей обратно на сайт.

Посмотрим на пример такого письма интернет-магазина Hello Merch . Оно сделано без какого-либо дизайна и просто содержит перечень того, что пользователь забыл в корзине. И, что самое главное, в письме указана прямая ссылка на оформление заказа без прохождения предварительных этапов в виде регистрации.

Вот ещё один пример письма с забытой корзиной от магазина Fifty Three . Всё так же просто, но есть самое главное: забытый товар и призыв к действию — продолжить оформление заказа.

Вот ещё один пример эффективного письма с брошенной корзиной. В нем прекрасно всё: дизайн, копирайтинг, призыв к действию.

Копирайтинг

В письме от интернет-магазина Chubbies Shorts есть одна отличительная черта — отличный продающий текст. Письмо, которые вы отправляете пользователю должно быть продумано и проработано, как и любые другие маркетинговые сообщения. Поэтому важно проработать тему письма, текст письма и изображения.

Вот несколько хороших примеров использования изображений в таких письмах:

В этом письме есть несколько убеждающих факторов:

торопитесь, товары, которые вы положили в корзину почти распроданы;
не расстраивайте своего питомца, купите товары, пока ещё не поздно.

Даже те магазины, которые не имеют ничего общего с продажей товаров для питомцев используют образ милых животных для привлечения внимания. Вот пример такого письма:

Интернет-магазин Black Milk Clothing не боятся использовать капс лок в теме письма: WHERE’D YOU GO?! — “Куда вы подевались?!”, а также эмоциональные фразы “вашим вещам в корзине одиноко”, “чтобы спасти положение, нажмите здесь”.

Вот ещё 2 примера письма без щеночков и капс лока, но с отличным текстом:

Письмо обращено лично к человеку. Пользователю предлагается помощь, если возникли проблемы при оформлении заказа, а уже потом даются ссылки на забытые в корзине товары.

И ещё один пример:

В этом письме говорится о том, что покупатель забыл товар в корзине и в скором времени они могут быть распроданы, поэтому нужно поторопиться с покупкой. Это эффективный психологический прием, позволяющий “дожать” тех, кто сомневается в покупке. Покупатели боятся того, что товары, которые они хотели купить будут распроданы, и поэтому поспешат с заказом.

Подумайте, какие приёмы вы сможете использовать для брошенных корзин: игра со страхом, что товары будут распроданы, изображения милых животных, креативный копирайтинг.

Итак, в письме с брошенной корзиной в обязательном порядке должны быть те товары, которые “забыл” покупать и простой способ перейти в корзину.

Есть ещё несколько приемов, которые позволят убедить пользователя закончить покупку.

Предложите скидку

Большое количество пользователей покидают оформление заказа из-за того, что итоговая стоимость покупки оказалась выше, чем они планировали. Например, это могут быть дополнительные затраты на доставку.

Поэтому одним из вариантов убеждения таких пользователей совершить покупку является предложение скидки. Вот один из примеров такого письма:

Главное в этом письме то, что скидку можно использовать только в течение 48 часов, поэтому покупателю нужно поторопиться с решением.

Также в этом письме есть дополнительная убеждающая информация о гарантиях магазина и бесплатной доставке, что несоменно влияет на решение пользователя сделать заказ в интернет-магазине.

Кроме того, письмо персонализированное: есть обращение по имени, отправлено от человека, а не от робота и написано простым языком.

Итак, вы можете использовать скидки в качестве аргумента оформления заказа, а можете начать с простых адресных писем с корзиной. Насколько лучше сработает использование скидок для вас покажет только a/b-тестирование писем.

HTML

Выше мы привели примеры визуально простых писем, но очень содержательных. Но если у вас есть ресурсы в виде дизайнера и верстальщика, то используйте их для создания выдающихся писем. Визуальная составляющая очень важна: покажите товар лицом, используйте фотографии товаров в рассылках с брошенными корзинами. В рассылках с брошенными корзинами очень важны тема письма и содержание, то очень важным является и визуальная составляющая, в интернет-магазинах — это фотографии товаров.

А вот несколько примеров таких писем:

Разница между визуально привлекательными письмами и письмами без оформления такая же, как между отсутствием email-рассылок и их использованием. Поэтому если у вас есть ресурсы на дизайн и верстку таких писем, то используйте их.

Сохранение товаров в корзине

Ещё один пример работы с брошенными корзинами, это сохранение товаров в корзине в течение ограниченного времени. Покупатели понимают, что в период распродаж и в магазинах с небольшим ассортиментом товары могут быстро раскупаться, поэтому отправка сообщения о том, что товары отложены для них, может быть отличным стимулом к завершению покупок.

Вот пример такого письма от интернет-магазина Grove:

В нём говорится о том, что товары будут сохранены в корзине в течение 3 дней и покупателю нужно поторопиться с решением о покупке.

Безусловно, такой приём можно использовать в том случае, если товаров достаточно в наличие, чтобы не получилась ситуация, когда вы держите товар в корзине для тех, кто не сделает покупку, лишая этой возможности других пользователей.

Одно последнее письмо

Все техники работы с брошенными корзинами, которые мы обсуждали выше есть в этом письме:

скидка.
сохранение корзины.
опрос почему покупатель не завершил покупку.
ссылка на товары и корзину.

Но это последнее письмо в серии писем для брошенных корзин. Скидка в 10% не предлагается сразу.

Сначала отправляется письмо с информацией о том, что товары сохранены в корзине и дается ссылка неё. Также в письме указывается номер телефона или email для связи, если потребуется помощь в оформлении заказа.

И уже после этого отправляется письмо с вопросом о том, почему покупатель на завершил оформление заказа. Это отличный способ получить обратную связь о процессе покупки в интернет-магазине от первоисточника и подумать о том, как его можно оптимизировать.

Готовы начать делать рассылки с брошенными корзинами?

Convead - умная CRM для онлайн бизнеса, которая позволяет отслеживать все взаимодействия посетителей с сайтом, сегментировать их и выстраивать воронку продаж, а также создавать персонализированные воздействия. В том числе позволяет создавать email-рассылки с брошенными корзинами.

CartRescure - сервис с 15 дневной триальной версией. Есть функционал a/b-тестирований писем, опросов. Минимальный платный тариф — 49$ в месяц.

Rejoiner - отличительная особенность этого сервиса по работе с брошенными корзинами — это дизайн и верстка вашего первого письма по возврату брошенных корзин. Сервис также предоставляет всю аналитическую информацию по рассылкам.

Брошенные корзины - это неоплаченные покупки в интернет-магазине. Посетитель зашёл на сайт, положил товар в корзину, но ушёл, не завершив покупку. По последним данным британской компании SaleСycle , во втором квартале 2017 года в среднем 76,9% товаров в корзине остаются неоплаченными. Специалисты SaleСycle утверждают, что в начале 2017 года брошенные корзины чаще всего встречаются у финансовых сайтов - 83,7%. Чуть меньше страдают туристические сайты - 82,2%. Такие плохие показатели в этом секторе рынка обусловлены сложным и долгим процессом возврата, а также недостаточной онлайн зрелостью.

Почему бросают корзины

Есть несколько основных причин, почему пользователи бросают корзину.

Технические проблемы - 4%

Плохо оптимизированный сайт: неудобные и непонятные формы оформления заказа, медленная загрузка страниц.

Отсутствие нужного варианта оплаты - 6%

Кредитная карта, электронные кошельки, наличные курьеру при получении товара - все эти способы нужно не только предусмотреть, но и прозрачно описать. Информация о способах оплаты должна быть на виду.

Решил купить в магазине - 15%

Иногда пользователи кладут товар в корзину, чтобы потом прийти в офлайн магазин и показать его продавцу. Фактически такая корзина не будет брошенной, но важно синхронизировать данные оффлайн и онлайн продаж, чтобы не считать покупку упущенной. И кроме того, после оффлайн покупки вы сможете отправить триггерное сообщение с просьбой оставить отзыв.

Хотел сравнить цены - 18%

Если ваши цены конкурентоспособны, клиенты могут вернуться после быстрого поиска. А можно проявить активность и сразу отправить электронное письмо с ремаркетингом. Конкурировать можно не только в цене, но в других аспектах: доставке, гарантии.

Возникла проблема с доставкой - 23%

Доставка может не удовлетворить по срокам и цене. А, возможно, покупатель просто не нашёл информации о ней, и это легко исправить. Сделайте описание процесса доставки и цены легко доступными с любой страницы сайта.

Просто зашёл посмотреть - 34%

Некоторые люди просто не готовы купить именно сейчас и используют корзину в качестве списка пожеланий. Тогда нужно помочь покупателям принять решение в пользу вашего магазина - покажите ему обзоры, оценки, рейтинги, отзывы. И напомните ему о себе письмами или ремаркетингом.

Как не дать бросить корзину

Решаем локальные проблемы на сайте

Удалите со страницы заказа лишние элементы, сократите количество информации при регистрации, опишите процесс доставки и возврата. Чем удобнее покупка в вашем интернет-магазине, тем выше конверсия в заказы. Не забывайте о пользователях смартфонов. В мире уже 55% онлайн-продаж (данные SaleCycle) происходит через смартфон. При этом у мобильного интерфейса есть ряд проблем: низкая скорость работы из-за мобильного интернета, недостаточный размер экрана для полноценного изучения и сравнения товара и трудности при заполнении полей в форме регистрации. Постарайтесь нивелировать эти моменты.

Возвращаем покупателя

Для возврата ушедшего посетителя нам необходимы его электронная почта и не помешает номер телефона. Поэтому уже на начальном этапе оформления заказа нужно запросить эти данные. Можно использовать несколько инструментов, чтобы вернуть на сайт покупателя для завершения покупки:

Таргетированная реклама, когда вы «достаёте» дезертира с помощью объявлений в рекламной сети Яндекса, Google или соцсетях.
SMS-ремаркетинг. Напоминания с помощью SMS-уведомлений.
Триггерные веб-пуши. Это мгновенные всплывающие сообщения, которые показываются прямо в браузере пользователя. Чтобы их отправлять, сначала пользователю показывается всплывающее окно, в котором он должен согласиться на получение веб-пушей. Их можно настроить на определённые события, в нашем случае - на брошенную корзину.
Триггерная email-рассылка. Если у вас есть адрес электронной почты пользователя, вы можете отправить ему триггерное письмо.

Правила отправки email для брошенной корзины

Просто факт отправки письма забывчивым покупателям эффекта не даст. Важны тема, текст, оформление, время отправления. Тема письма должна побудить клиента его открыть. Можно предложить скидку прямо в теме письма. Важные факторы - своевременность, срочность, важность. SaleСycle заявляют, что 55% получателей открывают письма с названием бренда, а 38% - когда указано имя.

Текст письма

Текст желательно персонализировать. Кроме имени это может быть место жительства: «Заберите свой заказ в Новосибирске по адресу…» Используйте дружественный тон, предложите помощь: «Вчера вы были на сайте N, но что-то вас отвлекло, и у вас в корзине лежит книга „Есть ли жизнь на Марсе?“ Мы готовы помочь и с удовольствием ответим на ваши вопросы в ответном письме». Расскажите о преимуществах покупки в вашем магазине: выделите гарантии, привлекательные условия доставки, бесплатную примерку и т.д. Да, и обязательно укажите контакты для обратной связи.

Дизайн

Дизайн - в узнаваемом корпоративном стиле, качественные фотографии товара, и, конечно, кнопка с призывом к действию.

Когда отправлять брошенную корзину

Время отправления и количество сообщений зависят от ниши. В недорогом сегменте важна быстрая реакция: от 30 до 60 минут. Скорее всего, у человека есть необходимая сумма, просто его что-то отвлекло или он сравнивает условия. Когда речь идёт о существенных покупках, например, крупной бытовой технике, клиент может отложить товар «до зарплаты». Поэтому первое напоминание можно отправить через 24 часа. Стандартная цепочка в таких случаях состоит из 3 писем: 1 день → 3 дня → 7 дней.

Примеры писем для брошенной корзины

В брошенных корзинах можно мотивировать клиентов скидкой или попробовать просто напомнить о товаре. А можно сначала напомнить, а потом, если не сработало, предложить скидку. Посмотрите несколько примеров от разных компаний - возможно, позаимствуете пару идей.

Брошенные корзины на практике

В современных движках интернет-магазинов есть статистика: сколько заказов не оплачены, на какую сумму, в каких категориях. Наконец, можно настроить цели с помощью Яндекс.Метрики или Google Analytics: помещение товара в корзину → оформление заказа с вводом данных → отправка.

С помощью аналитики можно понять, почему ваши клиенты «сливаются», на каком этапе и что с этим делать. После анализа можно выбрать правильную логику срабатывания триггера на отправку письма и настроить не только брошенную корзину, но и брошенный просмотр и даже оплату.

Техническая реализация

Если вы опытный маркетолог и сами с лёгкостью настраиваете триггерные письма, то для начала вам нужно написать техническое задание на формирование API-запроса штатному программисту. В нём нужно указать, например, что каждый час происходит проверка корзин на наличие брошенного товара, и если таковой имеется, то со стороны сайта формируется API-запрос, в котором будут указаны: наименование товара, его описание, картинка, цена.

Для отправки запроса и его корректной обработки на стороне сервиса рассылок вам понадобится указать:

адрес назначения - url внутри платформы, где формируется письмо;
ваш API-ключ;
электронную почту получателя сообщения.

В сервисе рассылок заранее должно быть создано письмо. В вёрстку письма вы подставляете кодовые конструкции, которые будут выводить в тело письма полученную из запроса информацию. Как только API-запрос получен сервисом рассылок, происходит автоматическое формирование и отправка письма.

У каждого сервиса есть мануал по API. Там вы найдёте рекомендации и примеры того, как формировать API-запрос и как применять кодовые конструкции для вывода информации в письме. Либо можно обратиться в техническую поддержку, чтобы вам помогли.

Техническая реализация в общем виде выглядит следующим образом.

Для начала выбираем логику формирования API-запроса:

Брошенная корзина
Посетитель зашёл на сайт, перешёл на страницу товаров, посмотрел товар, добавил товар в корзину и ушёл с сайта или перестал совершать активные действия на сайте
Брошенный просмотр
Посетитель зашёл на сайт, перешёл на страницу товаров, посмотрел товар, не добавил товар в корзину и ушёл с сайта или перестал совершать активные действия на сайте
Брошенная оплата
Посетитель зашёл на сайт, перешёл на страницу товаров, посмотрел несколько товаров, добавил товар в корзину, перешёл в корзину, перешёл на страницу оплаты и ушёл с сайта или перестал совершать активные действия на сайте.

Выбрав нужную логику, формируем API-запрос в нужном формате (json или xml) и передаём в сервис рассылки. Этот запрос запустит процесс отправки заранее созданного письма.

Привожу пример рабочего XML-запроса для передачи в ExpertSender в котором вам остаётся заменить указанные параметры на свои:

Сниппет snDiscount - Скидка в рублях на всю корзину
Сниппет snTotal - Итого сумма по всей корзине

Данные из сниппета используются для наполнения письма и автоматически подтягиваются в HTML-код письма. Для логики с брошенной корзиной можно дополнительно реализовать письмо-напоминание. Через несколько дней проверяем корзину покупателя. Если товары всё ещё там, то отправляем API-запрос на отправку письма с напоминанием о брошенной корзине и дополнительной мотивацией, например, с промокодом на скидку. Брошенная корзина и Напоминание о брошенной корзине можно реализовать как два разных письма или как одно с динамическим контентом.

Пример реализации брошенной корзины

На примере платформы ExpertSender мы реализовали два триггерных письма с брошенной корзиной как одно, в котором контент меняется автоматически. Логика отправки настроена следующим образом. Первое письмо вызывается через два часа после того, как пользователь бросил корзину, второе - через два дня, если он всё ещё не оплатил товар. Возобновляем отправку, если снова заходил на сайт и посещал корзину. Для большей мотивации во вторую и последующую отправки добавляем промокод для дополнительной стимуляции.

Промокод мы храним в заранее созданной таблице данных.

При отправке первого письма мы передаём промокод из таблицы данных в дополнительное поле подписчика и помечаем, что промокод не был использован.

Для формирования динамического контента мы используем такое условие:

Ниже показана часть вёрстки письма с кодовыми вставками для отображения динамического контента.

<% var row=GetAndDeleteRow("welcome_promocodes"); %>

" target="_blank">

" width="100%" border="0" alt="Нажмите сюда и вернитесь к оформлению заказа" style="display: block;" /> " target="_blank">

" width="100%" border="0" alt="Нажмите сюда и вернитесь к оформлению заказа" style="display: block;" />

Получите скидку 10% при совершении заказа!*
Ваш промокод: ${row["promocode"]}

... ${SetSubscriberProperty("use_basket_promocode", false)}${SetSubscriberProperty("basket_promocode", row["promocode"])}

<% var items = Snippet("snProducts").Split(char.Parse("*")); foreach(var item in items) { var attributes = item.Split(char.Parse("|")); %>

${attributes}

${attributes} шт.

${attributes} р.

Цена за шт.

${attributes} р.

<% } %>

Кстати, динамический контент доступен не только в теле письма, но и в его теме:

Дизайн письма выглядит таким образом:

В итоге после того, как в вёрстке отработают наши условия, мы получим два письма с разными темами.

Первое письмо

В наше время с появлением конструкторов интернет-магазинов, начать продавать онлайн может каждый, причем быстро и легко. Но как в условиях такой конкуренции удержать свои позиции и найти такие способы конверсии посетителей в покупатели, чтобы это было наиболее эффективно? Даже если вы потратите массу усилий, денег и времени на привлечение лидов в вашу воронку продаж, скорее всего, более 66% ваших корзин так и останутся брошенными. Почему клиенты бросают корзины? Эта проблема была всегда. И непохоже, что в ближайшее время ситуация изменится к лучшему.

Поэтому вместо того, чтобы сидеть и горевать по этому поводу, давайте подумаем: «А что, если бы существовал способ уменьшить количество брошенных корзин и осуществить некоторые из этих потерянных продаж? Что, если бы вы могли достучаться до более, чем 40% тех , кто ушел из вашего интернет-магазина, и снова пообщаться с ними? Что, если бы вы могли сделать так, чтобы более, чем 10% из этих людей , снова кликнули на ваше предложение? И что, если бы весь этот процесс был один раз налажен, а потом автоматически запускался и работал без каких-либо дополнительных усилий?».

Цель велком — цепочек в том, чтобы убедить ваших новоприобретенных подписчиков и покупателей в перспективах дальнейшего взаимодействия с вами. Вы показываете им, что они сделали правильный выбор и что они будут счастливы в дальнейшем получать от вас рассылку. Также такая должна отвечать на часто возникающие у подписчиков вопросы или рассеивать сомнения, возникающие у новых покупателей. Очень важно то, что приветственная рассылка помогает вам увеличить продажи. Вполне вероятно, что средний процент открытия у ваших велком-писем достигнет 50%. Так почему же их не использовать? Вы спросите: «Как?» Просто добавьте промокод на скидку или другое поощрение в сообщение в качестве напоминания о брошенной корзине. И у вас появится еще один шанс вернуть посетителей на сайт и поддержать их четкое намерение совершить покупку.

Чтобы ваше поощрение сработало, сделайте его ограниченным по времени. Например, сделайте ваш промокод действительным 72 часа или 14 дней для того, чтобы подчеркнуть важность срочности принятия решения. Вот пример такой рассылки с ограниченным по времени поощрением от Adidas:

И это еще не все. Если покупатель не использовал купон, почему бы не послать еще одно напоминание через 48 часов? Используйте динамический контент для предоставления уникальных промокодов и синхронизируйте его с вашей Email маркетинг – платформой и CRM системой , чтобы вы могли определить тех подписчиков, кому следует отправлять такое напоминание. Вы можете потом поставить тэг и отправить им авто email c напоминанием о том, сколько времени у них осталось до осуществления покупки. А, если у вас есть их телефонный номер, почему бы еще не отослать SMS? Пробуйте разные приемы и определяйте самые действенные для вашей аудитории.

Лучшая практика №3

Ретаргетинг брошенных корзин

Напоминайте клиентам об оставленных товарах с помощью рекламных объявлений: на сайтах, которые они посещают, в сервисах и приложениях, которые используют.

Создавая такие объявления, подумайте о том, что вы знаете о ваших покупателях и их поведении. Бросают ли они корзины во время первого или четвертого шага оформления заказа? Какие микро-конверсии вы видите во время всего этого процесса? Используйте эту информацию, чтобы создать самое лучшее рекламное сообщение и таким образом уменьшить количество брошенных корзин.

Объявление о том, что эти товары будут скоро распроданы;
Количество таких товаров, оставшихся на складе;
Напоминание о том, что они получат этот товар до определенной даты или праздника, например, до Нового года;
10% скидка, если закажут прямо сейчас;
Бесплатная доставка их заказа;
Специальный купон со скидкой на заказы в ближайшие 12 часов.

Конечно, в зависимости от особенностей и типа вашего бизнеса вы можете создавать и другие варианты сообщений для того, чтобы вернуть клиентов. Например, если вы облачный бизнес (SaaS), предлагающий бесплатный пробный период, вы можете предложить покупателям сделать апгрейд на платную версию с доступом ко всем изумительным функциям вашей платформы или напомнить им, что через Х дней их доступ к пробной версии закончится.

Важно отметить, что ретаргетинг брошенных корзин стоит делать не только на Google и Яндекс, а в Facebook, Twitter и Instagram. Вы можете использовать для этого специализированные ретаргетинговые платформы.

Лучшая практика №4

Автоматизированная рассылка для возврата к брошенным корзинам

Вообще-то самое лучшее решение для возвращения покупателей к брошенным корзинам – это Email рассылка о брошенной корзине. Это автоматизированное сообщение, которое отсылается, если срабатывает триггер по событию/действию «брошенная корзина». Оно напоминает покупателям о товарах в корзине. Для того, чтобы использовать такой триггерный Email, сделайте так, чтобы покупатель попал в вашу базу подписчиков. И потом, когда вы увидите, что он ищет товар на вашем сайте, добавляет его в корзину, а потом оставляет ее, не заплатив, вы сможете быстро оповестить его и вернуть на ваш сайт.

очень актуальны: Email письма показывают те товары, которые выбрал покупатель;
своевременны: отправлены практически сразу после того, как корзину оставили.

Если в 2019 году вы задались вопросом – можно ли вернуть корзину обратно продавцу после покупки (в магазин или физическому лицу) и получить деньги – прочитайте статью и узнайте, в каких случаях возможно осуществить возврат корзины и как это сделать.

Важно!

Обратите пожалуйста внимание на следующее:

в данной статье рассматривается возможность возврата только нового товара (корзины), который куплен в офлайн-магазине (у официального представителя, в коммерческой организации либо у индивидуального предпринимателя), если товар приобретен в интернет-магазине, то ознакомьтесь с ;
корзину ненадлежащего качества (с браком), если поломка произошла не по вашей вине, можно вернуть практически всегда в пределах 10 лет с момента покупки;
если корзина является крупногабаритным товаром, есть особенности при его возврате, с которыми можно ознакомиться по ;
если товар изготовлен из полимерных материалов и предназначен для контактирования с пищевыми продуктам и при этом качественный, то он не подлежит возврату.

Итак, вы приобрели, но теперь хотите сдать корзину и возникла необходимость её вернуть. Теперь необходимо определиться со следующим.

Купленная вами корзина оказалась некачественной по самым разнообразным причинами, например:

заводской брак корзины (поломка в результате заводского брака, плохо работающий товар);
брак покрытия – лопнула либо треснула краска, была царапина;
неисправны отдельные части и элементы;
дефекты иного характера, не позволяющие пользоваться товаром в той мере, в которой это необходимо и т. п.

Приобретенная корзина исправна, но не понравилась вам по каким-либо характеристикам , например:

не понравился цвет корзины, её форма либо габариты;
не устраивает её дизайн или дизайн отдельных элементов;
не подошел её размер, цвет или комплектация и т. п.

Бесплатная консультация юриста по возврату товара!
Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!
ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!

Принципиальное значение при возврате корзины имеет следующие обстоятельства:

установлена ли гарантия на корзину;
если гарантийный срок установлен, закончился ли он;
установлен ли Срок службы на корзину;
Если срок службы установлен, закончился ли он.

Возврат корзины с недостатками в течение срока гарантии

Важно!

Вид недостатка и его существенность в данном случае не имеет значения – вы вправе вернуть корзину с любыми недостатками, возникшими не по вашей вине, если срок гарантии еще не закончился.

Срок возврата корзины в рассматриваемом случае – в течение срока гарантии | .

Срок возврата денег

Срок возврата денег за корзину ненадлежащего качества, на которую не истек срок гарантии – 10 дней с момента предъявления требования | .

продавцу – организации независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальному предпринимателю, реализующим товары потребителям по договору купли-продажи | ;
– лицам, уполномоченным изготовителем (продавцом) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества | .

общегражданский паспорт ();

Важно!

если на корзину установлен гарантийный срок, продавец (уполномоченное лицо) отвечает за недостатки корзины, если не докажет, что они возникли:

после передачи корзины потребителю;
вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Таким образом, обстоятельства возникновения недостатков доказывает продавец (уполномоченное лицо) | .

В большинстве случаев для того, чтобы вернуть корзину обратно продавцу (уполномоченному лицу) требуется лишь ваше устное обращение. Многие продавцы достаточно клиентоориентированные для того, чтобы проверить явный брак товара на месте и сразу вернуть вам деньги.

Бесплатная консультация юриста по возврату товара!
Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!
ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!

Если этого не произошло, переходите к Шагу 2.

Алгоритм действий в случае когда продавец (уполномоченное лицо) несогласен на бесспорный возврат денег

Шаг 3 | Экспертиза корзины

В случае если после проверки качества товара, продавец (уполномоченное лицо) считает, что причиной возникновения недостатков корзины является потребитель, то он (продавец) обязан провести экспертизу корзины. Подробную информацию о проведении экспертизы можно узнать из на нашем сайте.

Срок проведения экспертизы – 10 дней со дня предъявления требования.
Экспертиза проводится за счет продавца (иного уполномоченного лица).
Потребитель вправе присутствувать при проведении экспертизы.

В случае если потребитель несогласен с заключением экспертизы, он вправе оспорить его в судебном порядке.

Важно!

если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (уполномоченное лицо), потребитель обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара | .

Шаг 4 | Обращение в суд

Шаг 6 | Получение денег

срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования | ;
при возврате покупателю уплаченной суммы продавец (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств | ;
покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой корзины на момент покупки и ценой на момент возврата | ;
если корзина была приобретена за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) | .

Шаг 7 | Возврат некачественной корзины

При отказе от исполнения договора купли-продажи корзины продавец (уполномоченное лицо) имеет право требовать от вас возврата неисправной корзины, если она не была предоставлена ранее.

Расходы по возврату корзины несет продавец (уполномоченное лицо) | .

Возврат корзины с браком по истечения срока гарантии (в том числе когда гарантия не была установлена), но в пределах 2 лет с момента покупки

вернуть корзину можно даже в случае, если срок гарантии уже закончился или не был установлен.

В случае обнаружения недостатков вы вправе:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за корзину суммы | ;
потребовать возмещения разницы между ценой корзины, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения требования | ;
потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи корзины ненадлежащего качества | .

Важно!

Вид недостатка и его существенность в данном случае не имеет значения - вы вправе вернуть корзину с любыми недостатками, которые возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Срок, в течение которого можно вернуть товар

Срок возврата корзины в рассматриваемом случае - 2 года с момента передачи | .

Срок возврата денег

Бесплатная консультация юриста по возврату товара!
Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!
ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!

Срок возврата денег за корзину ненадлежащего качества, на который истек срок гарантии (либо если гарантия не была установлена) - 10 дней с момента предъявления требования | .

Кому можно предъявить требование

Требование об отказе от исполнения договора и возврате уплаченной суммы можно предъявить:

продавцу – организации независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальному предпринимателю, реализующим товары потребителям по договору купли-продажи – п. 2 ст. 18 ЗОЗПП;
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю – лицам, уполномоченным изготовителем (продавцом) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества -п. 2 ст. 18 ЗОЗПП.

Кроме того, можно возвратить корзину ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной суммы от:

Документы, которые необходимо иметь с собой при предъявлении требования

общегражданский паспорт ();
договор купли-продажи корзины (при наличии);
товарный или кассовый чек, чек безналичной оплаты, иной документ, удостоверяющий факт и условия покупки.

Важно!

Вернуть без чека можно. Отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки корзины в данном случае, не является основанием для отказа в удовлетворении требования о возврате денег (вернуть без чека можно) | .

Кто доказывает обстоятельства возникновения недостатков

Бремя доказывания лежит на потребителе, он сам должен доказать, что недостатки корзины возникли до её передачи потребителю либо по причинам, возникшим до этого момента | и .

Алгоритм действий в случае когда продавец (уполномоченное лицо) согласен на бесспорный возврат денег

Шаг 1 | переговоры с продавцом (уполномоченным лицом)

Первым делом целесообразно обратиться в магазин, в котором вы приобрели корзину либо к любому иному официальному представителю с объяснением причины брака и предложением о возврате денег.

Не очень часто, но случается, что продавец (уполномоченное лицо) в данном случае соглашается вернуть деньги даже после устного требования.

Шаг 2 | Обращение с претензией (заявлением) об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы

Шаг 3 | Возврат некачественной корзины

При отказе от исполнения договора купли-продажи корзины продавец (уполномоченное лицо) имеет право требовать от вас возврата неисправной корзины.

Расходы по возврату корзины несет продавец (уполномоченное лицо) | .

Шаг 4 | Получение денег за некачественную корзину

При получении денег Следует учитывать следующее:

срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования | ;
при возврате покупателю уплаченной суммы продавец (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств | ;
покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой корзины на момент покупки и ценой на момент возврата | ;
если корзина была приобретена за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) | .

Алгоритм действий в случае когда магазин несогласен на бесспорный возврат денег

Шаг 1 | Обращение с претензией (заявлением) об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы

Бесплатная консультация юриста по возврату товара!
Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!
ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!

В случае если продавец (уполномоченное лицо) несогласен возвращать деньги необходимо написать и подать продавцу (уполномоченному лицу) претензию. Претензия должна быть составлена юридически грамотно.

Шаг 2 | Проверка качества корзины

продавец (уполномоченное лицо) вправе провести проверку качества корзины. Проверка качества проводится по правилам, изложенным в , в которой вы найдете более подробную информацию.

Срок проведения проверки качества – 10 дней со дня предъявления требования.
Проверка качества проводится за счет продавца (иного уполномоченного лица).
Потребитель вправе участвовать в проверке качества корзины.

если продавец (уполномоченное лицо) не желает проводить проверку качества, следует переходить к Шагу 3.

Шаг 3 | Экспертиза корзины

В случае если продавец (уполномоченное лицо) считает, что причиной возникновения недостатков корзины является потребитель, то потребитель обязан провести экспертизу корзины с целью установления того, что недостатки корзины возникли до её передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента | .

Важно!

В случае если экспертизой будет установлено, что недостатки корзины возникли до её передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, уполномоченное лицо обязанно возвратить уплаченные за экспертизу деньги | .

Подробную информацию о проведении экспертизы можно узнать из на нашем сайте.

Шаг 4 | Обращение в суд

В случае если продавец (уполномоченное лицо) не удовлетворил ваши требования в досудебном порядке, необходимо обращаться в суд. Обращение в суд требует юридической квалификации, поэтому для ведения дела в суде мы советуем обращаться к профессионалам.

Шаг 5 | Принудительное исполнение решения суда

В случае если продавец (уполномоченное лицо) не желает добровольно исполнять решение суда, вы вправе на свой выбор:

обратиться в федеральную службу судебных приставов Российской Федерации, на которую возложены функции по принудительному исполнению судебных актов;
направить исполнительный документ в банк, в котором у продавца (уполномоченного лица) имеется счет.

Шаг 6 | Возврат некачественной корзины

Расходы по возврату корзины несет продавец (уполномоченное лицо) | .

Шаг 7 | Получение денег

Бесплатная консультация юриста по возврату товара!
Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!
ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!

При получении денег во внесудебном порядке Следует учитывать следующее:

срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования | ;
при возврате покупателю уплаченной суммы продавец (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств | ;
покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой корзины на момент покупки и ценой на момент возврата | ;
если корзина была приобретена за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) | .

В случае возврата уплаченной суммы за корзину в судебном порядке:

сумма взыскания устанавливается в решении суда;
срок и порядок возврата регулируется законодательством об исполнительном производстве.

Возврат корзины по истечении 2 лет с момента покупки

Осуществить возврат корзины по истечению 2 лет с момента покупки можно при соблюдении следующих условий.

Срок, в течение которого можно вернуть товар

Срок возврата корзины в рассматриваемом случае | :

в течение установленного на корзину срока службы;
в течение 10 лет со дня передачи товара – Если срок службы не установлен.

Срок возврата денег

Срок возврата денег за корзину ненадлежащего качества по истечении 2 лет с момента покупки - 10 дней с момента предъявления требования | .

Кому можно предъявить требование

Требование о возврате можно предъявить:

изготовителю - производителю товаров для реализации потребителям | ;
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю - лицам, уполномоченным изготовителем (продавцом) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества | ;
импортеру – организации, осуществляющей импорт товаров для их последующей реализации на территории Российской Федерации | .

Документы, которые необходимо иметь с собой при предъявлении требования

общегражданский паспорт ();
договор купли-продажи корзины (при наличии);
товарный или кассовый чек, чек безналичной оплаты, иной документ, удостоверяющий факт и условия покупки.

Важно!

Кто доказывает обстоятельства возникновения недостатков

Бремя доказывания лежит на потребителе, он сам должен доказать, что недостатки корзины возникли до его передачи потребителю либо по причинам, возникшим до этого момента | .

Алгоритм действий в случае когда уполномоченное лицо согласно на Возврат денег

Шаг 1 |переговоры с уполномоченным лицом

Первым делом целесообразно обратиться к уполномоченному лицу с объяснением причины брака и предложением о ремонте товара.

Не очень часто, но случается, что уполномоченное лицо соглашается вернуть деньги даже после требования о ремонте.

Шаг 2 | Обращение с претензией (заявлением) к уполномоченному лицу о безвозмездном устранении недостатков корзины

Бесплатная консультация юриста по возврату товара!
Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!
ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!

После наступления обстоятельств, указанных в Шаге 2 необходимо написать и подать продавцу (уполномоченному лицу) претензию о возврате уплаченной денежной суммы. Претензия должна быть составлена юридически грамотно.

Шаг 4 | Возврат некачественной корзины

При заявлении требования о возврате уплаченной денежной суммы вы обязаны вернуть корзину.

Шаг 5 | Получение денег за некачественную корзину

При получении денег Следует учитывать следующее:

срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования | ;
при возврате покупателю уплаченной суммы продавец (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств | ;
покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой корзины на момент покупки и ценой на момент возврата | ;
если корзина была приобретена за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) | .

Алгоритм действий в случае когда уполномоченное лицо не согласно на Возврат денег

Шаг 1 | Обращение с претензией (заявлением) к уполномоченному лицу о безвозмездном устранении недостатков корзины

Шаг 2 | Экспертиза корзины

В случае если уполномоченное лицо считает, что причиной возникновения недостатков корзины является потребитель, то потребитель обязан провести экспертизу корзины с целью установления того, что недостатки корзины возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Шаг 3 | Обращение с претензией (заявлением) о возврате уплаченной денежной суммы

хэндбук заказчика

Брошенные корзины: возвращаем владельцев

Клиент пришёл на сайт, собрал корзину и ушёл. Обидно! Но с этим можно бороться.

Люди, пожалуйста, прочитайте!

В нашем магазине кто-то бросил КОРЗИНУ! Ей всего 2 часа, но если не оформить заказ — она СГОРИТ через 48 часов! Если это вы бросили корзину, или знаете, кто это сделал — вернитесь к ней. Она плачет и хочет на ручки!

В последнее время количество брошенных корзин сильно увеличилось. Люди играются с формой заказа, добавляют товары и УХОДЯТ! Это безответственно. Мы в ответе за те корзины, которые собрали.

Люди, не будьте равнодушными. Доводите дело до конца и, если завели корзину, не бросайте её одну в этом жестоком мире!!11!1!

Теоретически вы можете получить такое письмо — если бросите корзину на сайте очень эмоционального человека.

Многие интернет-магазины уже поняли — дожимать клиентов выгодно. Им не хватило нескольких секунд и одного финального клика, чтобы вы расстались с кровно заработанными — и они готовы дать вам второй шанс. И даже третий и четвёртый, работая с вашей брошенной корзиной.

Благодаря этому увеличиваются продажи — 46% покупателей , которые бросили корзину, завершат оформление забытого заказа, если о нём напомнить.

Почему пользователи бросают корзины?

Причины отказа бывают разные и различаются по сложности продавливания потенциального покупателя до оплаты.

Причина первая. Пользователю помешали — элементарно молоко убежало. Или он осознанно отложил оплату на потом. Этот пользователь всё ещё лоялен и заинтересован в выбранных товарах, просто забыл о них. Его брошенную корзину можно превратить в заказ, напомнив о ней.

Каждая третья корзина — брошенна.

Причина вторая. Пользователь не смог набрать товары на сумму для бесплатной доставки. Или впервые увидел её стоимость и оказался не готов. Грустно вздохнул и бросил корзину. Его можно дожать, если порекомендовать купить то, что его заинтересует. Или предложить бесплатную доставку.

Причина третья. Любопытные мимокрокодилы, которые покупать пока не планируют, а кнопку «добавить в избранное» не нашли. Поэтому кидают в корзину всё, что может-быть-когда-нибудь захотят купить. Предварительно сравнив с предложениями сайтов-конкурентов, конечно же. При общении с этими посетителями напоминайте о себе ненавязчиво и постарайтесь оставить приятное впечатление. И он ещё вернётся.

Причина четвёртая. Внезапно пользователь нашёл место, где дешевле. И уже купил там. Случай тяжёлый, но пользователю можно предложить скидку на будущие покупки.

Как бы тяжело ни было, обратную связь по поводу брошенной корзины выгоднее организовать (помним про 46%), чем молча мириться с этим фактом. Так что переходим к вопросу, как это сделать.

Письма счастья

Самый популярный и очевидный способ напомнить о брошенной корзине — отправить письмо. Они бывают трёх видов, которым мы дали кодовые названия элементарные, классические и мечта разработчика.

Элементарные. Это письмо-текст. Оно напоминает пользователю, что корзина грустит одна и ждёт, когда он оформит заказ. Кстати, вот ссылочка для этого!

В письмо можно добавить картинки или полностью отрисовать дизайнером. Будет красиво, но просто в плане реализации.

Это письмо-шаблон с минимальной персонализацией — с именем в заголовке, хотя и его можно заменить на «Уважаемый клиент нашего замечательного магазина». С рассылкой справятся обычные сервисы, если связать их по API с базой данных интернет-магазина. Если вы пользуетесь , настройка этой функции займёт несколько минут.

67,45% корзин оставляют без оплаты.

Классические. Письма с динамическим контентом — кроме стандартного для всех «Уважаемый, не бросай дело на середине», в нём есть товары из корзины клиента — списком или даже с картинками.

Стандартные сервисы рассылки с этим уже не справляются. Здесь можно подключить тяжёлую артиллерию — системы email-маркетинга: eSputnik , Ofsys , Expersender и т.д. Установить специальный плагин. Или привлечь разработчика и написать своё решение.

Мечта разработчика. В этом типе писем есть не только данные из корзины потенциального покупателя, но и персональные рекомендации. Нужно научить письмо получать их с сайта. Скорее всего, это получится только у разработчиков. Хотя можно попробовать сервисы Crossss и RetailRocket . Но не факт, что они будут работать правильно без настройки программистом.

Этикет против спамеров

Каждый год количество брошенных корзин растёт.

Второе письмо отправляется через 24 часа после того, как корзина забыта. Теперь можно мягко надавить на клиента: предложить небольшую скидку или намекнуть, что товар может закончиться на складе.

Третье письмо — заключительное. Оправляется через неделю. Вам уже нечего терять — предлагайте всё, на что готовы пойти: бесплатную доставку, скидку в этом заказе или следующем. Можно быть жёстким: сказать, что корзина сгорит через несколько часов, если не оформить заказ. И, опять же, будет хорошим тоном (и полезно интернет-магазину) запросить обратную связь. Узнать, почему пользователь бросил корзину и не завершил оформление заказа.

Схема 2 часа — 24 часа — 7 дней примерная. Для разных сфер бизнеса время может меняться. Пользователям, которые покупают дорогой товар, нужно больше времени для размышлений. Если же клиент импульсивно добавил в корзину чехол для телефона, мыльные пузыри и корм для кошек — не дайте ему передумать и шлите первое письмо как можно быстрее. Время, идеальное для вашего бизнеса, выясняется опытным путём.

Печать

Также интересно:

Dark Sector: Прохождение Глава VIII: Неестественная история

Что делать если на компе нету диска D?

Как откатить или удалить проблемное обновление Windows Откат к предыдущей сборке windows 10

Рекомендуем почитать:

2023-08-11 00:02:15

Оператор для работы с наборами UNION Объединение запросов union

2023-08-11 00:02:15

IBM создала самый мощный в мире компьютер Топ 10 самых мощных компьютеров в мире

2023-08-10 00:03:18

Мы знаем далеко не все: какие социальные сети существуют в интернете Путешествия и отдых

В продолжение темы:

Windows

Компьютеры с процессором intel i5 Конфигурация тестовых стендов

Часть вторая : "Важнейшие характеристики каждого семейства процессоров Intel Core i3/i5/i7. Какие из этих чипов представляют особый интерес" Введение Сначала мы приведём...

Новые статьи